комментарии @ Интернет маркетинг, Интернет-бизнес

Жалобы клиентов — это хорошо или плохо?



Обновлено:

Прочитав заголовок, каждый из вас может дать однозначный ответ: «Конечно плохо!». На первый взгляд с этим нельзя не согласиться. Безусловно, очень здорово, когда нет жалоб от клиентов. Но с другой стороны, если бы мне кто-то сказал, что их клиенты всегда довольны, я, вероятнее всего, подумала, что клиентов у этой компании нет или очень мало.

На самом деле только в сказке бывает, что клиенты довольны абсолютно всем, а в реальной жизни найдутся люди, которым что-то, даже мелочь, но не понравится.

Но стоит ли относиться сугубо негативно к жалобам? Однозначно, нет!

Жалоба – это повод показать тем же недовольным клиентам, какими уникальными способами вы заботитесь об их удовлетворении, какое ваше преимущество относительно конкурентов. Обращайте внимание на каждую жалобу, благодаря ней вы сможете ближе пообщаться с вашим клиентом, наладить контакт. Воспринимайте жалобу как форму обратной связи, которая поможет вам быстро среагировать на недостатки в вашей компании, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Нужно не забывать, что только 10% ваших клиентов могут высказать недовольство, а остальная часть просто не приедет к вам в следующий раз. Поэтому отнеситесь серьезно к каждой жалобе, возможно именно она оттолкнула какое-то число ваших клиентов.

По статистике довольный клиент расскажет о вас восьми своим знакомым, а недовольный – двадцати. Поэтому постарайтесь удовлетворить жалобу, если это возможно. Не отрицаю, что есть такие клиенты, которые могут жаловаться на все и угодить им нереально, в таком случае можно применить высказывание, что антиреклама – это тоже реклама, которая может привлечь внимание к вашей деятельности. Но в этом случае это не то внимание, которое нужно вашей компании, лучше всё же постараться возместить ущерб недовольного клиента.

Читайте также:  7 способов провалить email-кампанию

Для всех клиентов очень важно удовлетворение без рисков, поэтому обеспечьте его и не сожалейте о расходах, так как репутация вашей компании на первом месте и от этой же репутации зависит ваш будущий заработок.

На своем опыте знаю, что иногда очень сложно общаться с клиентом, и еще сложнее удовлетворить все его пожелания. Но все же позитивный настрой и вежливость может растопить самого недовольного клиента! И только от вас зависит вернется ли он к вам второй раз.

Как ни странно это звучит, но самые лояльные «старые» клиенты компании, скорее всего, в прошлом жаловались на сбои в ее работе, и, увидев способность компании оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты остаются с компанией надолго.

И на последок немного фактов:

  • Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Увеличение «удержания» клиентов на 10 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.

Надеюсь, я убедила вас относиться бережно к каждому клиенту и использовать жалобы как возможность быстро устранять недостатки в вашей компании!

В рамках акции обмен постовыми:

О привлечении рекламодателей и как с рекламы получить 70% читайте на блоге White Promotion.

Время SEO

О всяком разном можно почитать на блоге  Girltopic.ru

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Загрузка...

Теперь подписаться на свежие статьи и новости стало еще проще:

Статьи через RSS
Статьи на почту:
  • http://bloggermen.ru/ BloggerMen

    Способность (желание) реагировать на жалобы и оперативно устранять причины их возникновения зачастую является ключевым фактором определяющим останется клиент с вами или нет.
    Простейший пример — хостинг, его качество познается только после возникновения непредвиденных ситуаций. Если служба поддержка адекватная и помогает решить все вопросы, от них никто не уйдет, да еще и знакомых приведет.
    Поэтому, имено жалобам нужно уделить самое пристальное внимание, а потом уже дальнейшему развитию.

  • http://www.catmarketing.ru Марья

    Согласна на все 100%. К сказанному можно добавить, что часто такие клиенты становятся хорошим пинком для нового витка развития компании. Одно дело устранять последствия недовольства, другое — искоренить саму причину.

  • http://localbizexpert.com.ua Александр

    Жалобы клиентов — это хорошо… ну конечно не в смысле что они нужны, и без них скучно. А в смысле, что жалобы — это своего рода мотивация, информация для анализа. Благодаря таким клиентам можно выявить свои недоработки, или своего персонала.

  • http://your-hosting.ru hosting

    Жалобы клиентов — это нормально, но, если их количество со временем не уменьшается и даже увеличивается, это повод серьёзно задуматься. Вот только важен вопрос контроля руководством , которое не всегда имеет полную картину по этому поводу.

  • http://blogran.ru/ Diamaxx

    Жалобы и критика всегда полезны, если они адекватны и по делу.

  • http://vsebabki.ru Всеволод Бабкин

    Жалоба — это сигнал о том, что вы живете и работаете. И не факт, что работаете плохо. Просто в каждом конкретном жалобном случае результаты вашей работы не соотвествуют ожиданиям жалобщика. Вам необходимо понять причину этого расхождения.

  • http://os-chrome.ru/ Артемий

    У меня сразу появляется уважение к фирме, которая дорожит своими клиентами. Основываюсь их выбором по подобным параметрам. Когда учитывают отзывы и ведут грамотную техподдержку. :roll:

  • http://www.kaz-referat.ru Алекс

    Адекватная жалоба, это опыт на ошибках для предпринемателя

  • http://www.stroi-s-nami.ru Евгений

    [quote]Согласна на все 100%. К сказанному можно добавить, что часто такие клиенты становятся хорошим пинком для нового витка развития компании. Одно дело устранять последствия недовольства, другое – искоренить саму причину.[/quote]

    мало кто будет ее искоренять…большенство просто попробуют замнуть эту жалобу

  • http://worldtrevel.ru/ дмитрий

    Я думаю что в любом деле должны быть как жалобы так и довольные клиенты без этого ни как

  • http://www.epochta.ru/blog/ Оля Иванова

    Евгений, в таком случае можно особо не рассчитывать на постоянных клиентов и на улучшение дел компании.

  • http://artcher.net artcher

    «Жалобы клиентов – это хорошо или плохо?» — если однозначно ответить, то жалобы это плохо. А вот по вопросу решения жалоб — это лишь устранение недоработок, а устранять их надо однозначно. Лучше чтоб жалоб вообще не было… Но, увы, идеальных решений не бывает…

  • Mazyra

    Оля Иванова, мне кажется, что во всем должна быть мера. И в облизывании клиентов тоже.

  • http://www.epochta.ru/blog/ Оля Иванова

    Mazyra, а клиентов и не нужно облизываться, достаточно просто быть с ними вежливыми и откликаться на их жалобы 😉

  • http://freydank.ru/ Dsquirrel

    «Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего» — старый друг лучше новых двух)

  • chandler

    многие инет магазины накручивают процент своим старым клиентам черех куки

  • http://fishing-fan.org Rybak

    Клиент всегда прав, если это только не маниакально истеричный тип :)

  • http://cg-everyday.ru/ Customizer

    всё верно. от себя могу добавить, что если люди(к примеру, владелец компании и ее сотрудники) привыкли заботиться о клиентов, удовлетворяя их жалобы, то и слава о ней будет соответствующая. Сейчас, в эру, когда сфера услуг развивается огромными темпами, конкуренция уже ощущается достаточно остро и неумение или нежелания работать с людьми принесет убытки владельцам

  • http://velofon.com SashaLee

    Добавлю и свои 5 копеек из личного опыта. Очень важно понимать причину недовольства клиента. Если недовольство обосновывается вашими недочетами в работе, то необходимо исправить их. А если клиент жалуется на все подряд и ему невозможно ничего доказать, то лучше просто проигнорировать его. Пытаясь задобрить и ублажить всех подряд клиентов, тратится очень много лишней энергии, которую можно использовать с гораздо большей пользой.
    По-этому важно научиться быстро определять постоянно недовольных клиентов и просто-напросто игнорировать их.

  • http://www.epochta.ru/blog/ Оля Иванова

    SashaLee, ваш совет возможно будет актуален для компании, у которой уже есть список своих клиентов, она не первый год на рынке и знает свое дело! Но для компании, которая только-только начала старт, нужно бороться за каждого клиента, и в этом случае я бы не советовала игнорировать жалобы клиентов! :)

  • http://velofon.com SashaLee

    Оля Иванова, Я говорю исключительно о тех клиентах, которые недовольны всем подряд

    Цитирую:
    «Не отрицаю, что есть такие клиенты, которые могут жаловаться на все и угодить им нереально…»

  • http://www.openware.org.ru/ Дан

    Убедили ) Жалобы клиента, ихо, единственный способ получить объективную оценку работы компании. И еще, это все-таки дает понять, что нет предела совершенству. Не бывает 100% довольных клиентов 😉

  • http://kakbarin.ru/ temass

    согласен с даном, не будут жаловаться никто и работать не будет))) 😯

  • http://www.sarafanov-style.ru/ Veronika

    Жалоба клиентов — это норма жизни. Главное сохранять пропорцию 1/10 или еще меньший процент. Тогда чем больше такого недовольного меньшинства, тем крупнее компания. Хорошо, что у нас с этим проблем нет 😉

  • vertu

    Всегда будет клиент, который недоволен даже самым отменным сервисом. Всем не угодишь. так что как есть, так есть

  • http://filmcorp.ru/ gall

    благодаря критике и жалобам можно скорректировать работу и довести ее до отличного состояния, но не до идеала — это не возможно!
    А также благодаря жалабам руководите могут менять неугодных и не компетентных сотрудников.

  • http://n-ann.ru/ Алексей Н.

    Да, согласен, что абсолютно довольных всем и вся клиентов, может и не так много, но по большому счёту и не требуется удовлетворять потребности клиентов в абсолюте. Есть необходимые стандарты обслуживания, которые выполняют многие уважающие себя и клиентов компании. Любое предприятие, выполняя необходимый минимум в обслуживании клиентов, способно трудиться и существовать так, чтобы не получать жалобы в свой адрес. «Клиент всегда прав» — такое мнение применимо далеко не всегда, об этом не стоит забывать и если клиенту не нравится какая-то мелочь, то возможно он тот самый, кого не стоит «облизывать».

  • http://cczy.livejournal.com Влад Никольский

    Жалобы, вероятно, всё же не особенно хорошо. А вот предложения по улучшению — всегда пригодятся, разве не так?

  • http://razvedenie-pticy.ru/ ivtol

    Критика (жалобы) всегда полезна, если правильно на нее реагировать. Послушав недовольного клиента, приходят правильные мысли о том что можно улучшить.

  • http://cg-everyday.ru/ Customizer

    критика и жалобы -2 разные вещи

  • http://odinnaostrove.ru/ Одинокий

    Customizer, конструктивная жалоба и есть критика 😛

  • Марат

    Как кто-то выше сказал, стоит относиться к жалобам объективно, в зависимости от её мотивов. Если всё пожелания клиента выполнены в рамках предложения, а он всё же не доволен, к примеру просто не понравился менеджер из-за каких-то личных соображений, и сам клиент не из ряда постоянных и скорее больше обременят, и не имеет реальной стоимости для компании, то тут всё ясно 😆 как нужно поступить. А так если много жалоб и они постоянны, стоит серьёзно задуматься ❗

  • http://artemeff.ru/ artemeff

    С одно стороны это хорошо, т.к. зачастую исполнитель не видет всего того, что может увидеть заказчик и именно тогда он будет прав и полезен.
    А бесполезное нытье никому еще пользы не принесло.

  • http://www.sicon.ru/uslugi/energoaudit/ Энергоаудит

    Клиентов нужно холить и лелеять. Иногда в убыток себе, рассчитывая на будущее.

  • http://hulligano.livejournal.com Евгений

    О чём вопрос, конечно хорошо. В этих самых жалобах можно искать свои недостатки)

  • http://cg-everyday.ru/ Customizer

    я имел ввиду, что критика еще может быть положительной, а жалобы — никогда

  • Владимир

    Если жалобы единичны, то это нормально. НЕ ошибается, кто не работает. А если разбор жалоб — стало часть работы. Наверное стоит искать проблемы со своей стороны. Бояться их не надо, но нужно сокращить их причины.

  • http://modna.com.ua modna

    Критика — это хорошо, но только когда оно обоснована и конструктивная. Бывали разные клиенты, конечно у каждого своя правда, но не могу не согласиться с автором статьи, о том, что нужно прислушиваться к жалобам. Вед нет идеальных компаний и людей, а на критику нужно нормально реагировать и порой делать кардинальные выводы и действия. Наверное, все-таки что-то не так. :roll:

  • http://kinoimpulse.ru Kinoimpulse

    Всем не угодишь, это нормальное явление. Помню был клиент, которому не угодили стандарты, пришлось все переделывать, так как делать не стоит. :mrgreen:

  • http://cg-everyday.ru/ Customizer

    думаю, стоит прислушиваться к мнению большинства. не прогадаешь)

  • http://istalin.info Сталин

    Customizer, если у тебя большинство с жалобами, тогда ты уже прогадал;)

  • http://www.pozitiv-tut.ru/ gluck

    Жалоба жалобе рознь. Немало появилось клиентов, которые насмотревшись открытых процессов по телевидению, решили, что на этом можно неплохо заработать. И ведь зарабатывают.
    Что бы жалобы стали действительно обоснованными в 100% случаев, государству необходимо защищать не только потребителя, но продавца.

  • Юрий

    Книга жалоб, а главное наличие таковой 😉 , заставляет придерживаться заданой планке. Но не всех, к сожалению.

  • http://my-cash.net/ GoMeR

    Жалобы могут показывать путь развития. Конечно, не все жалобы одинаково полезны. :) Но учитывать их надо.

    «только 10% ваших клиентов могут высказать недовольство», а благодарят — 1% из довольных 😀

    А то некоторые люди не любят когда их критикуют. А я вот обожают. Но когда хвалят — терпеть не могу. Чего меня хвалить то? Я и так знаю что офигенный. :)

  • Semen

    Жалобы и критика клиентов это хорошо, если по существу. Многие недостатки можно исправить.

  • http://photo-skills.livejournal.com/ Photo-Skills

    Несомненно что это хорошо. Значит нужно улучшать качество. Значит есть над чем работать.

  • http://dzyo-san.ru dzyo-san

    Защита потребителя, в последнее время культивируемое в государственных маштабах, ни к чему хорошему не приведёт.
    На мой взгляд у нас производство не настолько процветает, чтобы начать его в чём то ограничивать.
    По любому это должно быть делом добровольным.

  • Олег

    Да, конечно, жалобы клиентов — это архиважная штука.

    Это ж обратная связь!

    Клиент, который от тебя ушел и сказал почему он ушел гараздо важнее (в перспективе) того, кто заказал услугу только 1 раз и больше не появлялся

    Хотя однозначно обидно все это :)

  • Killer Instinct

    Любую жалобу клиента нужно сразу же «затыкать». т.к. это может стать незаткнутым ручейком снесшим плотину.

    Возникла проблема с качеством товара — обменять и извиниться.

    Услуга некачественная — извиниться и попросить разрешения переделать.

    Особенно это актуально сейчас, когда недовольный клиент всему интернету поведает о том какие уроды, по его мнению работают в ООО «Вася Пупкин»

  • http://ximikys.net Олег

    это смотря какая проблема, Если клиент просто любитель поскандалить, показать свое величие, надо его потихоньку провести за дверь, вежливо откланяться и забыть о его жалобе

  • http://artlife.rv.ua/ artlife1

    Жалобы хорошо в плане устранения недостатков и плохо в плане становления вашего имиджа.

  • http://makingmagic.ru Аля

    Любая объективная критика — стимул к развитию, и возможность пересмотреть взгляды на что то…. ведь клиент может усмотреть недостаток,которой пропустил руководитель ….

  • http://blogjob.ru/ Konopatiy

    Жалобы клиентов это всегда хорошо, ведь это прямой сигнал на косяки.

  • http://bitbel.ru/ Angela Ros

    Жалобы это не нормальное состояние человека желающего выразить свои претензии и обиды. По мне лучше конструктивные предложения. Они гораздо больше дают для пользы дела.

  • Онлайнер

    Как выше говорилось это польза.
    Соглашусь, ведь если бы не эти жалобы от пользователей, администрация не знала бы многого.
    Так что я за!

  • makos

    согласен!!с помощью жалоб всегда можно исправить минусы !!что приведет к более лучшему и правильному результату!!!конечно надо стараться делать это сразу!!но не всегда выходит!!!(

  • http://chesalka.com Тату

    Я в компании работаю, которая предоставляет электронный сервис. Так недовольных всегда много и часто неадекватные переваливают по количеству адекватных. Но, как тут сказано, всегда можно договориться элементарной добротой и вежливостью. Когда обзваниваешь клиентов и просто спрашиваешь «Как ваши дела, чем не довольны, чем довольны?» От таких вопросов клиентам становиться легче! Их хотят выслушать, они чувствуют свою значимость, а это очень важно! И все клиенты в итоге довольны. Есть 1% злых бабушек, которым не угодить. По таким клиентам проводятся все работы, как и с обычным недовольным клиентом, если это не помогает…компания должна позволить себе отказаться от клиента. Потому что такой клиент отнимает времени куда больше, чем это возможно. Он становится убыточным. Он становится занозой в…проще потратить свое время на поиск двух других, чем вечно облизывать одного капризного хама.

  • Кирилл

    Спасибо за информацию. Действительно посмотрел на вещи немного с другой стороны.
    Бывают, конечно, случаи, когда ты реагируешь на жалобу клиента, исправляешь то, что он хочет, даже бесплатно и он тут же делает новый заказ) Вот только в этом случае задумываешься, стоит ли за него браться))

  • http://hooper-dooper.ru Руслан Яшин

    Лучше жалобы чем застой

  • Roman50550555

    Цифры интересные приведены. Главное конечно общаться нужно с клиентом.а для этого нужен грамотный менеджер, чтобы выявлять потребности клиента.Но мало их выявить))тут их надо реализовать.а для этого уже мало одного желания, или требования, или финансовых средств.Зачастую бизнес сам по себе не существует,он соприкасается с другими фирмами.так что это долгий процесс отлаживания.

  • http://travelimperia.ru/ Тарас

    Конечно лучше когда жалоб нет, но когда они появляются нужно своевременно реагировать на них — а то клиентов можно потерять, и даже не 1, не понравилось одному — есть вероятность что не понравится и другому.

  • http://stuardessa.blogspot.com/ Елена

    Жалобы всегда неприятно слышать, но в целом, они делают нас лучше!

  • http://uralseoblog.ru/ Уралец

    Жалобы всегда хорошо, даже если не по делу.
    Меня всегда это заставляет шевелиться, что-то додумывать, что-то менять.
    А без них вообще интерес к делу теряется

  • http://sweetstory.ru/ Irishka

    По статистике из 100% неудовлетворенных потребителей лишь 4% жалуются (из них 75% удается удержать, 25% уходят из компании), 96% умалчивают (из них 5% остаются, 95% уходят). Другими словами, из 100 недовольных потребителей 4 пожалуются (3 останутся, 1 уйдет), 96 недовольных потребителей промолчат (из них 5 останутся, 91 уйдет).
    В любом случае, любая уважающая себя организация должна вести работу с жалобами от потребителей. Если жалоб нет — это еще не значит, что потребители довольны, ведь только 4% из 100% жалуются напрямую. А те, что умалчивают вполне могут стать разносчиками негативной информации о компании. Так что много жалоб в первое время — не так плохо, как кажется. При эффективной работе с ними это сыграет положительную роль на имидже компании, поскольку недовольному потребителю зачастую достаточно лишь удостовериться, что компании он небезразличен, чтобы получить удовлетворение от взаимоотношений с ней.

  • http://coolculinary.ru Manyasha

    Понравилось соотношение 8 к 20)) Человеческая психология) При этом верно, что наиболее ворчливые в сложные моменты вдруг неожиданно оказываются на твоей стороне. Это относится и к бизнесу, и к обычной жизни.

  • Борис

    Жалобы клиентов — это неизбежно. Если клиенты не жалуется на ваш магазин , значит они просто о вас не знают.

    Другой вопрос, что надо учиться отделять «зерна от плевел»

  • http://savatrade.ru/ alisa

    К жалобам все относятся по разному, кто-то берет во внимание и старается поправить, а есть и такие, кто на жалобы отвечает резким хамством и оскорблением… брызжет слюной и кричит в истерике что всем не угодишь…

  • Андрей

    Жалобы будут всегда, я смотрю на это как на огромный плюс, ведь на них можно учится, и усовершенствоваться, не допуская повторения.

  • http://payapp.at.ua Alex

    Жалобы клиентов это крайне хорошо для начальства, и очень плохо для нерадивых рабочих.
    Благодаря отзывам клиентов можно перестроить политику бизнеса так, чтобы прибыль росла,
    и избавиться от тягорей.

  • http://pinksize.com.ua/ Alla

    Корректная жалоба клиента это по мне как очень даже пинок под попчик )Значить нужна проверять поломаны звенья работы

  • http://prav-pole.ru Женя

    Клиент жалуется — РАДУЙТЕСЬ! Вы ему не безразличны! Другой бы мило улыбнулся и след простыл, а тут идут на контакт. Выстраивают отношения. Стараются Вам помочь! Учитесь у этих людей. Клиент который жалуется — лучший клиент. Благодаря этим жалобам — мы растем. Если жалобы обоснованны то значит наши товары или услуги станут лучше если мы примем эти жалобы к сведению, если Вы считаете жалобы — придирками и они неосновательны — еще лучше Вы и ваши менеджера станут стрессоустойчивы.

  • http://smart-drugs.ru Metho

    Адекватная критика очень полезна. Всегда.

  • http://ladysportal.ru/ Лена

    Так как это жизнь, то естественно не все могут быть довольны тем или иным. Поэтому считаю, что жалоба, это нормально, самое главное правильно на нее реагировать.

  • http://stroisovet.com/ Роман

    Жалобы выискивают проблемные места, как говорится отрицательный опыт тоже опыт

  • http://moyuspeh25.ru Александр

    Жалоба, это всегда будет, так как жалуются на тебя, и ты жалуешься на всех, все логично, это хорошо =)

  • http://forexbriz.ru Дмитрий

    Мне как работодателю конечно очень интересно как работают подчиненные, а кто как не клиенты это могут сказать…

  • http://38.amrost.com/ Рост

    Интересно откуда взялись цифры по затратам на привлечение новых и удержание старых клиентов?

  • http://gaminators.com/ slotico

    на все жалобы реагировать не стоит, все люди по своей сущности — фантасты.

  • http://www.cream.net.ua Маруся

    Прекрасная статья, ведь действительно, если бы нас постоянно хвалили, возможно мы не так стремились бы совершенствоваться. Ведь конструктивная критика, по тому или иному поводу, всегда заставляет сделать что-то лучше, интереснее. К каждой жалобе следует относится ответственно, если она обоснована, как говориться нет предела совершенству.

  • http://school111.ru baturin

    От куда цифры???

  • http://worldfor.me Alexandra

    «Для всех клиентов очень важно удовлетворение без рисков, поэтому обеспечьте его и не сожалейте о расходах» — Вы совершенно правы! Тем более, когда проблема клиента быстро и качественно (!) решена, он будет рассказывать друзьям не только об опыте общения с компанией, но и том, «как классно эти ребята решают вопросы». А это важно, особенно в территории бывшего СНГ, где проблемы, как правило, решаются очень долго и муторно, если вообще решаются =/

  • http://uroki-pitaniya.ru/ Евгения

    Для меня жалобы клиентов это хорошо, потому что их можно решить, взять на заметку и больше так не делать.
    А как клиент хочу сказать, если компания реагирует на мою жалобу и решает ее, то я с этой компанией на долго. К сожалению не все крупные и «важные» (банки, интернет-провайдеры и т.д.) компании стремятся ответить и решить проблемы клиента.

  • http://mayachok.su/ Екатерина

    С одной стороны, работать с людьми очень сложно. Угодить всем невозможно! все разные, с разным характером и разными моментами в жизни, вы просто можете подчас попасть под горячую руку… Иногда жалобы и недовольство клиентов удручают, но это моменты бизнеса, причем неотъемлемая его часть. Так что нужно философски к этому подходить, жалобы учат нас работать над ошибками, что-то переосмысливать) И в конце концов бывает и благодарность клиентов, которая невелирует весь негатив.