Быть воспитанным человеком важно не только в реальном мире, а и виртуальном. Если речь идет об общении между клиентом и брендом, то тут стоит быть в 2 раза внимательнее и обходительнее.
Цифровой этикет 一 это искусство, которое необходимо постичь, ведь грамотно построенная деловая переписка с клиентами 一 один из элементов успешности бренда.
Общение с клиентами в чате, email рассылке, по телефону или другим удобным способом требует особенного стиля. Чтобы определить, как правильно вести коммуникацию с клиентами нужно знать, кто ваша ЦА и, конечно же, знать правила цифрового этикета.
Читайте статью, чтобы коммуникация с клиентами способствовала формированию лояльности к бренду.
Какой должна быть переписка с клиентом?
Ваш голос и манера общения в социальных сетях, на своем сайте, в чате — это один из тех определяющих факторов отношения клиентов к вашему бренду.
Грамотно подобранный tone of voice играет решающую роль. От того в каком стиле вы ведете коммуникацию с пользователями зависит и лояльность аудитории. Но чтобы достичь той заветной лояльности, нужно знать этикет переписки.
5 лучших способов управления переписками и общение с посетителями сайта
- Внедрите систему управления перепиской
Ни один бизнес не может управлять всей деловой перепиской вручную. Крайне важно, чтобы все процессы переписки тщательно контролировали и упорядочивали. В противном случае важная информация будет утеряна, что может нанести ущерб компании. Не важно, это анонимная отправка СМС или персонализированная рассылка по email. - Соберите базу и следите за важными контактами
Сбор базы email адресов, осуществляйте только с помощью проверенных сервисов. - Предоставьте доступ к утвержденным компанией шаблонам
Пропишите скрипты общения с клиентами в чате для всей команды. Чтобы коммуникация была на высшем уровне, следует выбрать, утвердить и распространить набор шаблонов писем, которые соответствуют процессам и политикам компании. Большинство систем управления перепиской либо предлагают широкий выбор готовых шаблонов, либо позволяют пользователям создавать их с нуля, чтобы переписка с клиентом была эффективной. - Сохраняйте свои переписки
Управление корреспонденцией включает в себя общение с посетителями сайта и хранение записей деловых коммуникаций. В случае изменения или потери связи, хранение всей документации электронной почты, писем и переписок с клиентами является хорошим способом защиты ваших бизнес-проектов. - Заботьтесь о безопасности
Обеспечение безопасности и защищенности вашей переписки с клиентами должно быть одним из главных приоритетов. Некоторые переписки содержат более конфиденциальную информацию, чем другие, поэтому важно, чтобы официальная документация, а также более конфиденциальная информация оставались в безопасности и не попадали в чужие руки.
Зачем нужно общение с посетителями сайта
Диджитал коммуникации 一 это любой вид связи, основанный на использовании технологий. Существует много типов онлайн коммуникации, обычно их называют цифровыми каналами связи. К ним относятся электронная почта, телефонные звонки, видеоконференции и многие типы мгновенных сообщений, такие как SMS и веб-чаты.
Эпоха Интернета и социальных сетей открыла двери для онлайн-общения, позволяя владельцам бизнеса мгновенно общаться с клиентами по всему миру.
Общение с клиентами 一 один из важнейших элементов успешного бизнеса. С её помощью предприниматели могут создать положительную репутацию бренда и возможности для работы.
Основные правила деловой коммуникации
Важно думать об этике с точки зрения развития и соблюдать правила цифрового этикета:
- Избегайте выражений, которые могут показаться резкими или оскорбительными.
- Продолжайте писать по существу и не отвлекайтесь от темы.
- Сначала читайте, потом пишите.
- Просмотрите, проверьте, а затем отправьте.
- Знайте язык пользователей, их стиль и манеру общения.
- Учитывайте конфиденциальность других.
Правила цифрового этикета в общении с клиентами в соцсетях
Важно изложить стандарты этикета в социальных сетях во внутренней документации и убедиться, что все сотрудники, особенно техподдержка и отдел работы с клиентами хорошо выучили правила деловой коммуникации.
Следуйте этим 6 советам по этикету в социальных сетях, и вас будут ценить, уважать и с упоением читать ваш контент!
- Внимательно подбирайте слова
Важно говорить правильные вещи в нужное время. Оперативно реагируйте на любой фидбек от клиентов. - Говорите с подписчиками на их языке
Открывая онлайн чат с клиентом, не забывайте о вежливости. Сохраняйте свой тон оф войс, но не переходите грань между деловой перепиской и выяснением отношений на повышенных тонах. - Персонализируйте обращения
Обращайтесь к подписчикам по имени, если это личные сообщения. Это располагает к бренду и повышает лояльность клиентов. Например, перед тем как общаться с клиентами в инстаграме, пропишите скрипты для директ-менеджера.
Так же и осуществляя рассылку через мессенджеры. Например, перед тем как использовать сервис рассылки в viber, убедитесь, что ваша база актуальна. - Помните о конфиденциальности
Любые данные, которые вам сообщают клиенты, не должны передаваться третьим лицам без их письменного разрешения. - Запрашивайте обратную связь
После выполнения заказа или оказания услуги, спрашивайте клиентов, довольны ли они сервисом. Это поможем вам получить обратную связь и улучшить обслуживание. - Проверяйте письма на спамность
Если перед отправкой вы отказываетесь проверить письмо на спам, вы рискуете не достучаться до аудитории. Ведь ваше послание может оказаться в папке со Спамом.
Как эффективно вести онлайн чат с клиентом
Вот несколько простых советов, которые помогут вам создать более личный опыт и укрепить доверие между вами и вашей аудиторией.
- Произведите хорошее первое впечатление.
- Назови своё имя и спросите имя клиента, если он обращается впервые.
- Задавайте уточняющие вопросы.
- Избегайте жаргона, нецензурной лексики и суржика. Переписка с клиентами должна быть дружелюбной, но не переходите на личности.
Заключение
Современные технологии предлагают множество отличных способов взаимодействия с клиентами в Интернете. Воспользуйтесь различными инструментами и ресурсами, доступными сегодня. Например, сервис email и sms рассылок epochta. И разработайте план, чтобы лучше взаимодействовать с вашими клиентами.
Просто знайте, может потребоваться некоторое время, чтобы найти стратегию и каналы, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса.
Loading...
