Oмниканальный маркетинг: объединяем Email + SMS для увеличения эффективности

Каким образом в условиях кризиса и затянутого карантина можно повысить свои продажи? Рассмотрим на примере омниканального маркетинга и узнаем “с чем его едят”. Читайте статью, чтобы подготовить кампанию, которая обеспечит вовлеченность аудитории и прибыль компании! В условиях экономического кризиса внимание к отделу маркетинга в компании повышается. Некоторые предприниматели стараются урезать рекламный бюджет во имя сохранения рабочих мест. Другие, напротив, выделяют средства для развития всевозможно новых каналов связи. Какой вариант более правильный? Естественно, второй! Грамотный маркетинг в условиях кризиса найдет пути для выживания и даже роста компании. В период, когда все рушится важно сохранить репутацию бренда. Кризис закончится, а от вашего поведения зависит, останетесь вы у разбитого корыта, или получите армию адвокатов бренда. Мы расскажем вам, как использовать омниканальный маркетинг, чтобы даже кризис не стал помехой процветанию бизнеса.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальность — это объединение всех каналов коммуникации с клиентом в одну общую систему, с сохранением всей истории взаимодействий. 

Омниканальный маркетинг фокусируется на последованности и целостности общения клиента с брендом. Во внимание берется не канал связи, а сам пользователь.

Задача омниканальности ー сделать опыт клиента максимально простым и приятным, а значит позволить ему приобрести товар в любых условиях. Например, у компании есть профиль в социальных сетях, сайт и мобильное приложение, где заказывают товар, email и SMS рассылка. Если связка каналов направлена на единую цель ー это омниканальный маркетинг. Если у каждого канала своя задача ー это многоканальный маркетинг.

4 отличия между многоканальным и омниканальным маркетингом

Омниканальный маркетинг часто путают с многоканальным. Некоторые маркетологи и вовсе не видят разницы, а она очень важна. Рассмотрим основные отличия.

• • “Канал” vs “Клиент”

Мультиканальный маркетинг обращается к потребителю через максимально возможное количество каналов. Для него важно выбрать самую широкую сеть, чтобы получить вовлеченность клиентов, здесь работает принцип “чем больше, тем лучше”. И наоборот, омниканальный подход связывает вместе каждый канал, чтобы взаимодействовать с клиентами комплексно и обеспечить опыт общения с брендом по всем и каждому в отдельности каналу. Основное внимание уделяется укреплению отношений между потребителями и брендом.

• • “Унификация” vs “Вовлеченность”

Акцент омниканального подхода на опыте клиента создает второе ключевое различие: унификация. Компании с омниканальным подходом стараются обеспечить своим клиентам одинаковый опыт и единое послание от бренда по каждому каналу. Согласованный имидж и послание бренда обеспечивают чувство близкого знакомства. Тогда как многоканальный маркетинг работает с вовлеченностью потребителя: действуя через множество каналов, основным KPI становится процент участия и взаимодействия с брендом, зачастую ー в ущерб единой стратегии и глубине работы с каналом.

• • “Препятствия” vs “Легкость”

Еще один приоритет омниканального маркетинга в «понимании, как устранить препятствия на пути потребителей». Сегодня существует тенденция использовать все существующие каналы для связи с потребителями. Это скорее многоканальный подход. Омниканальный маркетинг уменьшает препятствия человека перед покупкой и стремится сделать процесс взаимодействия приятнее.

• • Оптимизация

По нашим наблюдениям большинство компаний на рынке используют именно многоканальный маркетинг. Кроме того, все больше компаний пытаются более продуктивно работать в этих каналах, чтобы обеспечить эффективную и измеряемую торговлю независимо от самих каналов. Для более эффективной работы и оптимизации каждого канала стоит подключить омниканальный подход. Омниканальный маркетинг ー это все об индивидуальном опыте клиента. Объединяя подходы, вы дополняете маркетинговую стратегию и оптимизируете свои ресурсы.

Как подготовить омниканальную кампанию

Омниканальное взаимодействие с покупателем — тренд, который несколько лет назад был уделом SЕО-специалистов, закрепился в бизнесе и перешёл в категорию стандартных бизнес-решений. Этому есть объяснение: покупатели быстро оценили омниканальность за персонализированный пользовательский опыт. От промо-материалов в рекламной кампании до службы поддержки, клиент влияет на содержание и выбирает форму. А если у покупателя есть потребность — рынок должен ее удовлетворить. Сегодня пользователи не хотят “невероятных впечатлений о магазине”, они хотят “личных впечатлений”. Мы расскажем, как построить стратегию омниканальности, чтобы сделать ваших клиентов “счастливее”.

1. Нарисуйте портрет своей ЦА и соберите необходимую информацию. В исследовании Neustar приводятся основные данные, которые нужно собирать в первую очередь:

   ---

   • Адрес электронной почты
   • Онлайн-cookies
   • Номер мобильного телефона
   • Домашний адрес
   • IP-адрес
   Чем больше данных о покупателях вы сможете собрать, тем точнее попадете в желания ЦА.
2. Приведите в порядок хранение и обработку данных. Поскольку омниканальная система сложнее в подсчете эффективности, чем мультиканальная или моноканальная, подготовьте свой бизнес к внедрению.
3. Составьте дорожную карту. В этом помогут знания о покупателях. Чтобы было проще, начните проектировать систему по сценарию «воронка 5 лет спустя». Нарисуйте идеальный пользовательский путь с учётом всех каналов, в которых ваши покупатели хотели бы взаимодействовать:

   ---

   • маркетплейсы,
   • виджеты, баннеры,
   • чаты,
   • оффлайн.
   При построении дорожной карты учитывайте, что каналы могут выполнять разные функции в бизнесе, например:

   ---

   • Привлечение клиента (реклама, реферальные программы).
   • Вовлечение клиента (рассылки, пуш-уведомления).
   • Сбыт продукта (маркетплейсы, мобильные приложения, реселлеры).
   • Транзакция (разные платёжные шлюзы).
   • Поддержка клиента (хелпдеск-системы, мессенджеры, телефон).
   • Онбординг и возвращение клиента (виджеты, email, ретаргетинг).
   Затем, от обратного, идите к сегодняшнему дню полугодовыми итерациями. Отрезайте наименее критичные части воронки, оставляя их на последнюю очередь. Конечно, наши ожидания от будущего могут отличаться от реальности — будут меняться привычки, появляться новые каналы, но главный тезис: омниканальность — это игра вдолгую.

Не будем вас томить и покажем пример омниканальной стратегии. За основу возьмем три распространенные и доступные каналы связи — Viber, email и СМС рассылку.

Как использовать Viber, email и SMS в контексте омниканального маркетинга

1. Viber стал популярным в странах СНГ из-за доступной стоимости и возможности отправлять изображения, смайлы, длинный текст, но не переплачивать за это. Отправка рекламных сообщений в Viber — хорошая возможность увеличить продажи, ведь пользователь может перейти по ссылке и приобрести товар как только прочел СМС.

   ---

   

   ---

2. E-mail рассылка грамотно дополняет вайбер, поскольку в email-е можно указать подробную информацию и создать красивый дизайн, который покорит получателя.

   ---

   

   ---

3. SMS-рассылка — самый удобный способ связи с вашей аудиторией. В век технологий практически всегда телефон находится в руках получателей или в зоне их досягаемости, что увеличивает шансы на прочтение и запоминание информации. Если Вайбер и email пользователь не прочтет из-за отсутствия Интернета, то SMS точно не останется незамеченным.

   ---

Омниканальные коммуникации предполагают непрерывную связь каналов и возможность построения портрета покупателя на основе всех его предыдущих контактов с компанией. Поэтому удержать одного старого клиента порой выгоднее, чем завлечь новых двух. Пользуйтесь нашими советами, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами!