image image lang
Блог ePochta
img name

Чат-боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности

Вы замечали, что каждый новый инструмент выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании?

Чат-боты – не исключение.

Чат-бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами. Работает на основе:

  • мессенджеров (Facebook Messenger, Telegram, Viber);
  • соц. сетей (чат-боты для Инстаграма, чат-боты Вконтакте);
  • платформ Slack, Skype и т.д.;
  • сайтов.

Они могут вести диалоги с пользователями, отвечать на их вопросы и «рассказывать» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи.

Для чего создали чат-ботов? Какие они выполняют задачи для продвижения продукта? Чем полезны чат-боты для бизнеса? Читайте дальше, и вы узнаете ответы на все эти вопросы.

Что такое чат-бот: история, виды и примеры

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

  • Чат-боты, которые работают согласно созданным правилам;
  • Чат-боты, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза. Первый в истории чат-бот, подражая психотерапевту, вел диалоги с пациентами. Алгоритм работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания.

Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Чат-боты могут быть использованы как для развлечения, так и для бизнеса, например, консультирование клиента по продукту. Пообщаться с чат-ботом можно 24/7, поэтому вам не обязательно нанимать сотрудников для работы в ночные смены. Проще и выгоднее создать чат-бот, который предоставит обратившемуся клиенту максимум полезной информации.

Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной чат-бот, можно выделить несколько основных групп.

Виды чат-ботов на сайтах и в мессенджерах:

  • Чат-боты – персональные помощники
     
    Вы можете с помощью чат-бота на сайте изучать, например, английский язык.
     
    Чат бот на сайте
  • Чат-боты с функцией развлечения
     
    Чат-бот Телеграмм в виде игры:
     
    Чат бот Телеграмм
  • Чат-боты с технологией искусственного интеллекта
     
    Например, медицинский чат-бот Melody на сайте китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов.
     
    Установить чат бот на сайт
  • Чат-боты для бизнеса и маркетинговых операций
     
    Например, чат-бот вк от интернет-магазина “Купи Кофе”.
     
    Чат бот вк

Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность для бизнеса дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.

Устанавливая чат-боты на сайт, владельцы бизнеса сразу отмечают положительные результаты.

К примеру, в конце 2017 года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы чат-бота в Фейсбук, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!

Примером развлекательного бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который способен отвечать на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с этим чат-ботом?

Создание чат бота

Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer

 

Чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать такому боту фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней.

Преимущества работы чат-бота на сайте, в мессенджере или в соц. сети: факты и статистика

Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной способ достучаться до клиента.

Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно статистике от br-analytics, в 2019 количество сообщений в мессенджерах выросло в 1,5 раза, по сравнению с прошлым годом. И этот показатель продолжает расти. Мессенджеры набирают все большую популярность. Поэтому чат-бот в Телеграм или Вайбер — очень хорошая идея.

Поэтому эра чат-ботов на сайтах и в мессенджерах в самом разгаре.

Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2023 году бренды заработают около $22 млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время специалиста и повышая продуктивность его работы. Ведь пообщаться с чат-ботом можно и в то время, когда у сотрудника перерыв.

Чем еще интересны чат-боты?

  • Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в Телеграм, Вайбер, Ватсап или другом мессенджере, которым он пользуется.
  • Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
  • В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.

Чат-боты для бизнеса: Зачем и почему?

Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.

Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.

В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:

  • Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
  • Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
  • Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
  • Оформление заказов и их оплата;
  • Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).

Чат-боты в интернет маркетинге

Интерес к чат-ботам в SMM начал нарастать после того, как в середине 2017 года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Создание чат-бота помогает в консультации клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог с ботом, пользователю не нужно нигде регистрироваться, вводить email, телефон и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно и дешево.

Создать чат бот

Чат-бот в Фейсбук от Экстрим-клуба Semargl

По мере того, как будут развиваться средства автоматизации обслуживания клиентов, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и качественнее.

В настоящий момент чат-боты и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя.

В подтверждение вышесказанного, предлагаю сравнить работу чат-бота с таким каналом продвижения товаров и услуг как email маркетинг.
 

Чат-бот Email маркетинг
Скорость получения информации Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом. Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро.
Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма).
Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него.
Оценка сложности решения задач Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом.
Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер.
Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера.
А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно.
Сбор данных клиента Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы.
В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа.
Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее.

Email рассылка приносит немного ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на боль клиента. Тем не менее, максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат-бот на сайте может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на чат-бота в мессенджере или подписка на email рассылку.

Чат-боты тоже ошибаются

Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, который был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты бота. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews». Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.

Сегодня технология чат-бота – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке.

С одной стороны чат-бот для бизнеса помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов. Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена концепция чат-ботов.

Вместо итога: FAQ

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами или созданными на основе работы искусственного интеллекта ответами. Может служить в развлекательных или маркетинговых целях. Отвечает на запросы пользователей в любое время. Пообщаться с чат-ботом можно круглосуточно без перерывов, в отличие от живого сотрудника.

Как создать чат-бота?

Если вы хотите проделать всю работу самостоятельно, то вам понадобятся навыки программирования. Но, к счастью, есть специальные конструкторы чат-ботов. Эти сервисы позволят создать чат-бот для сайта или мессенджера без знаний в области программирования. Вот список удобных конструкторов чат-ботов:

Выбирайте любой понравившийся и создавайте чат-бот для бизнеса.

Как установить чат-бот на сайт?

Обычно в конструкторах есть функция, с помощью которой можно легко установить чат-бот на сайт. Вам дается код, который вы копируете и вставляете в код вашего сайта (чаще всего нужно разместить его в хедере).

Как создать чат бота

Пример, как выглядит код для установки чат-бота на сайт от конструктора чат-ботов Konverbot

Как использовать чат-бот для бизнеса?

Можно установить чат-бот на сайт в качестве технической поддержки. Он будет содержать ответы на возможные вопросы по работе с продуктом. Также чат-бот может содержать информацию об акциях и специальных предложениях. Или же быть интерактивным и иметь развлекательную функцию, и только в конце диалога “продавать” ваш продукт.

В какой сфере наиболее эффективны чат-боты?

Чат-боты эффективны во всех сферах бизнеса. Но, судя по наиболее успешным кейсам из подборки от vedomosti.ru, наиболее эффективны чат-боты в таких сферах:

  • продажи;
  • доставка еды;
  • издательский бизнес;
  • сфера спорта;
  • IT.

Как видите, разброс сфер очень большой. И можно сделать вывод, что чат-боты эффективны для бизнеса в любой отрасли. Главное — правильное создание и настройка.

Дополните эффективность чат-ботов email-рассылкой

В нашем наборе программ Atomic Email Studio есть все для email маркетинга

Скачать
Оцените статью
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (3 оценок, среднее: 3,67 из 5)
Поделиться
Комментарии
Хочешь получать актуальные статьи?
Подпишись и стань гуру в email маркетинге!