Вы замечали, что каждый новый инструмент для выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании?
Чат-боты – не исключение.
Они работают на основе мессенджеров, таких как Facebook Messenger, Telegram, Viber, а также платформ Slack, Skype и т.д., могут вести диалоги с пользователями, отвечая на их вопросы и «рассказывая» полезную информацию.
Для чего же создали чат-ботов? Какие они могут выполнять задачи для продвижения продукта?
Что такое чат-бот: история, виды и примеры
Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.
Существует два типа ботов:
- Те, которые работают согласно созданным правилам и только;
- Те, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.
Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза, которая, подражая психотерапевту, вела диалоги с пациентами. Алгоритм её работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Виртуальные собеседники могут быть использованы как для развлечения, так и для решения бизнес задач (например, консультирование клиента или техподдержка по продукту).
Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной бот, можно выделить несколько основных групп.
Виды чат-ботов:
- Чат-боты – персональные помощники
Вы можете с помощью чат-бота изучать, например, английский язык.
- Чат-боты с функцией развлечения
Вариант интеллектуальной игры в мессенджере Телеграм:
- Чат-боты с технологией искусственного интеллекта
Например, медицинский чат-бот Melody китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов.
- Чат-боты для выполнения бизнес и маркетинговых операций
Например, чат-бот интернет-магазина “Купи Кофе”.
Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.
В конце прошлого года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция была – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы бота, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!
Примером развлекательного бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который способен отвечать на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с ним? 🙂
Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer
Чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать такому боту фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней.
Преимущества работы чат-бота: факты и статистика
Сложно было избежать тавтологии, потому как это действительно так. Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной способ достучаться до клиента.
Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно данным Mobile Messaging 2016, который проводился Форумом мобильных экосистем (MEF), 66% пользователей хотя бы раз в жизни решали деловые вопросы с помощью мессенджеров. И этот процент растет с каждым годом.
(источник — https://ffin.ru/market/review/82/52545/)
Поэтому эра чат-ботов только начинается 🙂
Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2020 году бренды сэкономят около $8млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время работника и повышая продуктивность его работы.
Чем еще интересны чат-боты?
- Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в мессенджере, которым он пользуется.
- Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
- В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.
Чат-боты для бизнеса
Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.
Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.
Чат-бот сети пиццерий Domino’s – ваш помощник в заказе пиццы онлайн
В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:
- Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
- Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
- Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
- Оформление заказов и их оплата;
- Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).
Чат-боты в интернет маркетинге
Интерес к чат-ботам в SMM начал нарастать после того, как в середине прошлого года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Тщательная организация и настройка чата может помочь в консультации клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог с ботом, пользователю не нужно нигде регистрироваться, вводить email, телефон и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно, это дешево.
По мере того, как будут развиваться средства автоматизации обслуживания клиентов, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и с более высоким качеством.
В настоящий момент чат-боты и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя.
В подтверждение вышесказанного, предлагаю сравнить работу чат-бота с таким каналом продвижения товаров и услуг как email маркетинг.
| Чат-бот | Email маркетинг | |
| Скорость получения информации | Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом. | Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро. Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма). Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него. |
| Оценка сложности решения задач | Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом. Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер. |
Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера. А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно. |
| Сбор данных клиента | Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы. В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа. |
Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее. |
Email рассылка приносит более ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на боль клиента. Тем не менее, максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат-бот может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на чат-бота в мессенджере или подписка на email рассылку.
Боты тоже ошибаются
Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, что был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты бота. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews». Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.
Сегодня технология чат-бота – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке.
С одной стороны чат-бот помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов. Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена концепция чат-ботов.
Мы идем в ногу с трендами и тоже создали чат-бота в Facebook Messenger. Присоединяйтесь! Чат-бот доступен по ссылке https://m.me/ePochta и он с радостью с вами пообщается. 🙂
