Вы замечали, что каждый новый инструмент выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании?
Чат-боты – не исключение.
Чат-бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами. Работает на основе:
- мессенджеров (Facebook Messenger, Telegram, Viber);
- соц. сетей (чат-боты для Инстаграма, чат-боты Вконтакте);
- платформ Slack, Skype и т.д.;
- сайтов.
Они могут вести диалоги с пользователями, отвечать на их вопросы и «рассказывать» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи.
Для чего создали чат-ботов? Какие они выполняют задачи для продвижения продукта? Чем полезны чат-боты для бизнеса? Читайте дальше, и вы узнаете ответы на все эти вопросы.
Что такое чат-бот: история, виды и примеры
Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.
Существует два типа ботов:
- Чат-боты, которые работают согласно созданным правилам;
- Чат-боты, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.
Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза. Первый в истории чат-бот, подражая психотерапевту, вел диалоги с пациентами. Алгоритм работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания.
Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Чат-боты могут быть использованы как для развлечения, так и для бизнеса, например, консультирование клиента по продукту. Пообщаться с чат-ботом можно 24/7, поэтому вам не обязательно нанимать сотрудников для работы в ночные смены. Проще и выгоднее создать чат-бот, который предоставит обратившемуся клиенту максимум полезной информации.
Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной чат-бот, можно выделить несколько основных групп.
Виды чат-ботов на сайтах и в мессенджерах:
- Чат-боты – персональные помощники
Вы можете с помощью чат-бота на сайте изучать, например, английский язык.
- Чат-боты с функцией развлечения
Чат-бот Телеграмм в виде игры:
- Чат-боты с технологией искусственного интеллекта
Например, медицинский чат-бот Melody на сайте китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов.
- Чат-боты для бизнеса и маркетинговых операций
Например, чат-бот вк от интернет-магазина “Купи Кофе”.
Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность для бизнеса дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.
Устанавливая чат-боты на сайт, владельцы бизнеса сразу отмечают положительные результаты.
К примеру, в конце 2017 года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы чат-бота в Фейсбук, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!
Примером развлекательного бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который способен отвечать на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с этим чат-ботом?
Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer
Чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать такому боту фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней.
Преимущества работы чат-бота на сайте, в мессенджере или в соц. сети: факты и статистика
Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной способ достучаться до клиента.
Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно статистике от br-analytics, в 2019 количество сообщений в мессенджерах выросло в 1,5 раза, по сравнению с прошлым годом. И этот показатель продолжает расти. Мессенджеры набирают все большую популярность. Поэтому чат-бот в Телеграм или Вайбер — очень хорошая идея.
Поэтому эра чат-ботов на сайтах и в мессенджерах в самом разгаре.
Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2023 году бренды заработают около $22 млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время специалиста и повышая продуктивность его работы. Ведь пообщаться с чат-ботом можно и в то время, когда у сотрудника перерыв.
Чем еще интересны чат-боты?
- Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в Телеграм, Вайбер, Ватсап или другом мессенджере, которым он пользуется.
- Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
- В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.
Чат-боты для бизнеса: Зачем и почему?
Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.
Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.
В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:
- Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
- Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
- Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
- Оформление заказов и их оплата;
- Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).
Чат-боты в интернет маркетинге
Интерес к чат-ботам в SMM начал нарастать после того, как в середине 2017 года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Создание чат-бота помогает в консультации клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог с ботом, пользователю не нужно нигде регистрироваться, вводить email, телефон и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно и дешево.
Чат-бот в Фейсбук от Экстрим-клуба Semargl
По мере того, как будут развиваться средства автоматизации обслуживания клиентов, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и качественнее.
В настоящий момент чат-боты и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя.
В подтверждение вышесказанного, предлагаю сравнить работу чат-бота с таким каналом продвижения товаров и услуг как email маркетинг.
| Чат-бот | Email маркетинг | |
| Скорость получения информации | Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом. | Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро. Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма). Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него. |
| Оценка сложности решения задач | Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом. Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер. |
Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера. А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно. |
| Сбор данных клиента | Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы. В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа. |
Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее. |
Email рассылка приносит немного ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на боль клиента. Тем не менее, максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат-бот на сайте может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на чат-бота в мессенджере или подписка на email рассылку.
Чат-боты тоже ошибаются
Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, который был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты бота. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews». Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.
Сегодня технология чат-бота – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке.
С одной стороны чат-бот для бизнеса помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов. Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена концепция чат-ботов.
Вместо итога: FAQ
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами или созданными на основе работы искусственного интеллекта ответами. Может служить в развлекательных или маркетинговых целях. Отвечает на запросы пользователей в любое время. Пообщаться с чат-ботом можно круглосуточно без перерывов, в отличие от живого сотрудника.
Как создать чат-бота?
Если вы хотите проделать всю работу самостоятельно, то вам понадобятся навыки программирования. Но, к счастью, есть специальные конструкторы чат-ботов. Эти сервисы позволят создать чат-бот для сайта или мессенджера без знаний в области программирования. Вот список удобных конструкторов чат-ботов:
Выбирайте любой понравившийся и создавайте чат-бот для бизнеса.
Как установить чат-бот на сайт?
Обычно в конструкторах есть функция, с помощью которой можно легко установить чат-бот на сайт. Вам дается код, который вы копируете и вставляете в код вашего сайта (чаще всего нужно разместить его в хедере).
Пример, как выглядит код для установки чат-бота на сайт от конструктора чат-ботов Konverbot
Как использовать чат-бот для бизнеса?
Можно установить чат-бот на сайт в качестве технической поддержки. Он будет содержать ответы на возможные вопросы по работе с продуктом. Также чат-бот может содержать информацию об акциях и специальных предложениях. Или же быть интерактивным и иметь развлекательную функцию, и только в конце диалога “продавать” ваш продукт.
В какой сфере наиболее эффективны чат-боты?
Чат-боты эффективны во всех сферах бизнеса. Но, судя по наиболее успешным кейсам из подборки от vedomosti.ru, наиболее эффективны чат-боты в таких сферах:
- продажи;
- доставка еды;
- издательский бизнес;
- сфера спорта;
- IT.
Как видите, разброс сфер очень большой. И можно сделать вывод, что чат-боты эффективны для бизнеса в любой отрасли. Главное — правильное создание и настройка.
(3 оценок, среднее: 3,67 из 5)
