Вы замечали, что каждый новый инструмент выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании? Чат-боты – не исключение
Если пару-тройку лет назад их считали новшеством, сейчас это обязательное условия для качественного сервиса.
Давайте разберемся, кто же такие чат-боты и как их применяют в интернет маркетинге.
Что такое чат боты?
Чат бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами.Работает на основе:
- мессенджеров (WhatsApp рассылка, Facebook Messenger, рекламные рассылки в Telegram, Viber рассылкаViber рассылка);
- соц. сетей (чат боты для Инстаграма, чат боты Вконтакте);
- платформ Slack, Skype и т.д.;
- сайтов.
Они ведут переписку и отвечают на вопросы, «рассказывают» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи. Это выгодно для бизнесов, целевая аудитория которых склонна совершать импульсивные покупки.
Мы написали эту статью, чтобы ответить на распространённые вопросы.
Читайте дальше, и вы узнаете, для чего создали чат-ботов и как сделать чат-боты для бизнеса. Вместе разберёмся, где используются чат боты, и какие они выполняют функции для продвижения. И чем они полезны для вас?
Что такое чат-бот: история, виды и примеры
Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который функционирует на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение, общаясь с потенциальным клиентом.Существует два типа ботов:
- работают согласно созданным правилам;
- используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.
Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза. Первый в истории чат-бот, подражая психотерапевту, общался с пациентами в формате переписки. Алгоритм был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Учитывая ответы пользователя, Элиза общалась и давала советы.
Сегодня технологии ушли далеко вперед, расширив спектр их применения. Они используются как для развлечения, так и для бизнес-целей, например, консультирование по продукту или услуге. Это очень удобно для людей, которые не любят звонить и подолгу слушать о преимуществах продукта. Также это гораздо быстрее, чем звонить в техническую поддержку и ждать соединения с оператором. Конечно, если вопрос “шаблонный” и не требует непосредственного вмешательства человека.
Пообщаться с чат-ботом можно 24/7, поэтому вам необязательно нанимать сотрудников для работы в ночные смены. Проще и выгоднее создать чат-бот, который предоставит обратившемуся максимум полезной информации.
Выделим несколько основных групп, которые описывают цели создания различных чат-ботов. Для этого рассмотрим примеры чат-ботов.
Виды чат-ботов на сайтах и в мессенджерах
- Чат-боты – персональные помощники
Изучайте с помощью чат-бота, например, английский язык онлайн:
- Чат-боты с функцией развлечения
Чат-бот Телеграмм в виде игры:
- Чат-боты с технологией искусственного интеллекта
Например, медицинский чат-бот Melody на сайте китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов:
- Чат-боты для бизнеса и маркетинговых операций
Например, чат-бот вк от интернет-магазина “Купи Кофе”:
- дополнительно автоматизировать этапы взаимодействия с клиентами и партнёрами,
- повысить лояльность потребителя,
- перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.
Устанавливая чат боты для сайта, владельцы бизнеса сразу отмечают положительные результаты.
К примеру, в конце 2017 года компания Lego запустила чат бота в мессенджере Facebook. Создание чат ботов для бизнеса в данном случае – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы чат бота в Фейсбук, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!
Примером развлекательного чат-бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который отвечает на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с этим чат-ботом?
Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer
Лучшие чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней. Люди также пользуются ими для получения информации, планирования графика.
Преимущества работы чат-бота на сайте, в мессенджере или в соц. сети: факты и статистика
Чат бот как инструмент коммуникации эффективен только в вопросах, которые решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам необходимо подыскать иной способ достучаться до клиента. Используйте чат бот для продаж. Напишите сценарий для чат бота, чтобы пользователь мог решить вопрос самостоятельно, без вашего вмешательства.
Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно статистике от br-analytics, в 2019 количество сообщений в мессенджерах выросло в 1,5 раза, по сравнению с прошлым годом. И этот показатель продолжает расти. Мессенджеры набирают все большую популярность. Поэтому чат-бот в Телеграм или Вайбер — очень хорошая идея.
Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2023 году бренды заработают около $22 млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время специалиста и повышая продуктивность его работы. Ведь пообщаться с чат-ботом можно и в то время, когда у сотрудника перерыв.
Чем еще интересны чат-боты?
- Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в Телеграм, Вайбер, Ватсап или другом мессенджере, которым он пользуется.
- Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
- В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.
Чат-боты для бизнеса: Зачем и почему?
Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и упрощает брендам процесс взаимодействия со своей аудиторией. Общения становится более естественным – как друзья.
Он всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить заказчику, подтвердив заказ и уточнив детали. Ваши положительные ответы усиливают его ответы, а затем он снова использует эти ответы.
В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:- Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
- Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
- Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
- Оформление заказов и их оплата;
- Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).
Чат-боты в интернет маркетинге
Интерес в SMM начал нарастать после того, как в середине 2017 года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Например, консультируйте клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог, не нужно нигде регистрироваться, вводить адрес электронной почты, номер телефона и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно и дешево.
Чат-бот в Фейсбук от Экстрим-клуба Semargl
По мере того как будут развиваться средства автоматизации обслуживания, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и качественнее. В настоящий момент умный чат бот для бизнеса и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя. В подтверждение вышесказанного, предлагаем сравнить работу чат бота с таким каналом продвижения товаров и услуг email маркетинга.
| Чат-бот | Email маркетинг | |
| Скорость получения информации | Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом. | Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро. Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма). Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него. |
| Оценка сложности решения задач | Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом. Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер. | Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера. А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно. |
| Сбор данных клиента | Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы. В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа. | Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее. |
Email рассылка приносит немного ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на бол. Тем не менее максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат бот на сайте может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Это упрощает процесс коммуникации с клиентами в дальнейшем и вам не нужно высылать email’ы для подтверждения подписки на рассылку.
Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на бота в мессенджере или подписка на email рассылку. Предоставляете пользователям несколько вариантов, потому что разные клиенты предпочитают разные каналы коммуникации.
Чат-боты тоже ошибаются
Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, который был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews» (с англ. – Гитлер был прав, я ненавижу евреев). Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.
Сегодня технология искусственного интеллекта – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке. С одной стороны чат бот для бизнеса помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов.
Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена их концепция.
Вместо итога: FAQ
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами или созданными на основе работы искусственного интеллекта ответами. Может служить в развлекательных или маркетинговых целях. Отвечает на запросы пользователей в любое время. Пообщаться с чат-ботом можно круглосуточно без перерывов, в отличие от живого сотрудника.Как создать чат-бота?
Если вы хотите проделать всю работу самостоятельно, то вам понадобятся навыки программирования. Но, к счастью, есть специальные конструкторы чат-ботов. Эти сервисы позволят создать чат-бот для сайта или мессенджера без знаний в области программирования. Вот список удобных конструкторов чат-ботов: Выбирайте любой понравившийся и создавайте чат-бот для бизнеса.Как установить чат-бот на сайт?
Обычно в конструкторах есть функция, с помощью которой можно легко установить чат-бот на сайт. Вам дается код, который вы копируете и вставляете в код вашего сайта (чаще всего нужно разместить его в хедере).
Пример, как выглядит код для установки чат-бота на сайт от конструктора чат-ботов Konverbot
Как использовать чат-бот для бизнеса?
Можно установить чат-бот на сайт в качестве технической поддержки. Он будет содержать ответы на возможные вопросы по работе с продуктом. Также чат-бот может содержать информацию об акциях и специальных предложениях. Или же быть интерактивным и иметь развлекательную функцию, и только в конце диалога “продавать” ваш продукт.В какой сфере наиболее эффективны чат-боты?
Чат-боты эффективны во всех сферах бизнеса. Но, судя по наиболее успешным кейсам из подборки от vedomosti.ru, наиболее эффективны чат-боты в таких сферах:- продажи;
- доставка еды;
- издательский бизнес;
- сфера спорта;
- IT.
Кроме того, много ботов и в государственном секторе, где их используют для регистрации обращений граждан в городские службы, обрабатывают запросы, связанные с коммунальным хозяйством, и решает вопросы с выставлением счетов.
Они позволяют предприятиям как обеспечить хороший масштаб бизнес-деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является конкурентным преимуществом. Как видите, разброс сфер очень широкий. И можно сделать вывод, что чат-боты эффективны в любой отрасли. Главное — правильное создание и настройка.
Теперь вы можете учесть все преимущества чат-ботов и внедрить их в свою работу.
Читайте другие наши статьи, у нас много полезного о маркетинге!
(5 оценок, среднее: 3,40 из 5)
Loading...
