Главная задача любого бизнеса – привлечь новых клиентов, но и не забывать старых. Ведь гораздо выгоднее удержать существующего и сделать его адвокатом бренда.
Один из способов удержания – это система лояльности клиентов. Если вы задаетесь вопросом, зачем нужна программа лояльности, что она из себя представляет, эта статья для вас. Из неё вы узнаете ответы на все вопросы и увидите лучшие примеры от известных брендов.
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности – это комплекс действий, цель которых удержать клиентов и поощрять их совершать покупки в будущем. Задачи, которые ставят перед собой бренды:- Привлечь новых покупателей.
- Наладить долгосрочные взаимоотношения с нынешними клиентами.
- Повысить частоту продаж.
- Увеличить средний чек.
- Сократить уровень оттока покупателей.
- Сместить приоритет покупок ЦА на более дорогие предложения компании.
«За» и «Против»: программы лояльности в вашем бизнесе
Каждый старается сделать опыт клиента приятным. Поэтому почти каждая сфера бизнеса имеет свою систему поощрений и вознаграждений: от уличного кафе до крупного банка. И они действительно крайне необходимы, ведь значительно дешевле и проще стимулировать продажи через существующих клиентов, нежели вкладывать средства и время на привлечение новых. Ведь стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз выше. Весомым плюсом программ лояльности является необходимость заполнения специальных анкет, в которых человек указывает свое имя, контактный телефон, адрес, email. Данную информацию в дальнейшем можно использовать в рекламных целях, обычно с помощью персонализированных email и массовых SMS рассылок. Также собрать базу номеров можно с помощью ePochta Lead Extractor — это удобно, быстро и безопасно. Программы лояльности – это плюс как для компании, так и для покупателя. Простыми словами, вы получаете верного поклонника бренда, а пользователь — приятные плюшки от любимой компании. Давайте разберемся, какие есть типы программ и выберем ту, которая подойдет вашему бизнесу. Эффективные программы лояльности для покупателей – какие они?- Дисконтные карты. Что значит карта лояльности? За покупку на определенную сумму клиент получает карту с фиксированной скидкой. Это может быть 5%, 10% и т. д. Иногда этот процент растет, в зависимости от общей суммы за все покупки.
Дисконтная система лояльности для клиентов: пример от компании, занимающейся натяжными потолками, Potolok Market
- Накопительные программы лояльности в формате карты. Можно смело сказать, что это ТОП программ лояльности. За каждый приобретенный товар человеку начисляется определенное количество бонусов, которые он потом может превратить в скидку на следующую покупку. Карты часто заменяют приложением для смартфона.
Бонусная программа лояльности в виде накопительной карты от магазина товаров для дома Mebelion
Накопительная система LuckyCoffee в виде приложения на смартфон
- Бонусные товары. Это очень распространенный вариант для магазинов. Каждый видел в магазинах одежды акции по типу 1+1=3. Предлагайте лучшие бонусные программы, и покупатели останутся с вами надолго.
Акция 2=3 в Gloria Jeans
- Кэшбэк. Возврат определенного процента от суммы покупки на карту. Часто применяется банками и в ритейле.
Бонусная программа Сбербанка “Спасибо” по типу кэшбэк
5 шагов для запуска вашей программы лояльности клиентов
Лучшие программы лояльности всегда обдуманные и базируются на анализе клиентской базы.- Проведите небольшое исследование пользователей. Что больше всего понравится вашим клиентам? Есть ли что-то в отрасли, что задает тренды? Какие бонусы заставят их присоединиться? Вы можете узнать ответы на эти вопросы с помощью анкетирования.
- Поставьте цели. Вы хотите увеличить удержание клиентов? Доход? Репутация бренда? Используйте измеримые показатели, чтобы обозначить свои цели цифрами и установить временные рамки для их достижения.
- Выберите свою модель. Имея под рукой информацию о клиентах, вы можете подобрать правильные рычаги влияния на них — система баллов, многоуровневые вознаграждения, перфокарты или гибридный подход.
- Выберите бонусы. Выберите продукты и подарки, которые вы будете предлагать самым преданным клиентам. Подумайте о признании, а также о наградах – некоторые хорошо отреагируют на эксклюзивный контент, впечатления и маркеры членства, такие как значки в социальных сетях, а также продукты и скидки.
- Продвигайте свою систему вознаграждений. Расскажите, какие у вас программы лояльности для клиентов с помощью маркетинговой кампании, нацеленной на новых и существующих покупателей. Используйте единый брендинг и уникальное название, чтобы сделать вашу программу более запоминающейся и привлекательной. Подумайте о том, чтобы начать с рекламной акции, такой как двойные баллы или дополнительные награды в начальный период. Используйте сайт рассылок ePochta, чтобы донести до подписчиков ваш месседж.
Идеи и советы по программе лояльности клиентов
Чем проще, тем лучше. Если вы хотите, чтобы покупатели возвращались, убедитесь, что для них это легко. После того, как они присоединились к вашей программе лояльности, вам необходимо укрепить это, сделав их транзакции максимально легкими. Таким образом, покупка у вас становится привычкой, от которой трудно избавиться. Опрос Customer Effort Score (CES) может быть полезен для оценки простоты существующей программы лояльности или вашего опыта работы с клиентами в целом. Будьте гибкими. Понимание ваших клиентских сегментов, их предпочтений и приоритетов может сыграть большую роль. Например, если вы знаете, что ваши клиенты находятся по всему миру и в основном совершают покупки в интернете, включите бесплатную международную доставку. Если отзывы показывают, что ограниченные тиражи или специальные лимитированные продукты пользуются большой популярностью, дайте им именно это. Также могут хорошо сработать закрытые распродажи для ограниченной группы клиентов. Персонализируйте бонусы для большей вовлеченности Сделайте так, чтобы людям было проще зарабатывать вознаграждения, адаптируя предложения к их типичным покупкам. Например, такой может быть программа лояльности для интернет магазинов. Если вы супермаркет и знаете, что ваш клиент всегда покупает много свежих фруктов, сделайте для оптовых клиентов индивидуальное предложение, которое даст дополнительные баллы, когда они будут делать покупки следующие 30 дней. Если они все равно собирались купить товары, ваше предложение дает им дополнительный стимул пойти в ваш магазин до истечения срока его действия. Смотрите на долгосрочную перспективу. Программы лояльности могут длиться месяцы или даже годы, прежде чем они действительно начнут приносить существенные выгоды. Убедитесь, что вы постоянно стремитесь улучшить клиентский опыт, потому что это ключ к достижению хороших результатов. Не забывайте и про этикет общения с клиентами — стоит поддерживать свою репутацию всеми доступными способами.Программы лояльности: примеры
А сейчас рассмотрим хорошие примеры программы лояльности. В России как таковой можно рассмотреть кэшбэк от банка Тинькофф, который предоставляется в разном размере в зависимости от категорий покупок.
Программы лояльности: рост продаж или пустая трата бюджета? Проверяем результативность
Для того чтобы проверить, эффективны ли программы лояльности, существует несколько метрик. Мы советуем использовать их в комплексе, чтобы видеть полную картину.- Пилотная версия – один из лучших способов составить прогноз результатов мероприятия до его запуска. Подход наиболее эффективен для B2C компаний с географической структурой (например, сеть магазинов по 2-3-м регионам). В качестве контрольных групп тут выступают магазины. К примеру, можно начать пробную программу в 2-х из 4-х магазинов, и по определенным критериям оценить результаты.
- «До» и «После». Наиболее простой способ измерить результат – регулярно следить за основными показателями программы. Наиболее важные критерии здесь: частота покупок, уровень оттока клиентов и динамика изменения среднего чека.
- Технология «Look-alike» состоит в том, что вам необходимо обратиться к пользователям, поведение которых аналогично поведению постоянных клиентов компании задолго до оглашения некой акции, а также от тех, кто до момента проведения мероприятия не пользовался услугами вашей компании. Важным фактором в оценке этого показателя будет подбор участников, которые относятся к аналогичному сегменту социально-демографических и поведенческих факторов.
- Измерение приверженности клиентов — Net Promoter Score. Индекс показывает вероятность повторной покупки товара/услуги одним и тем же человеком, а также посоветует ли он вашу продукцию своим родным, друзьям. На практике человеку задают вопрос «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нашу продукцию своим родным/знакомым?».
- 0 — 6 = «Критики»
- 7 — 8 = «Нейтралы»
- 9 — 10 = «Промоутеры»
На собственном опыте
Что касается нашей компании, то у нас существует собственная система лояльности. Так, например, каждый пользователь, который приобрел хотя бы одну программу из пакета ePochta получает 20% скидку на приобретение следующей программы, а также 30% скидки на покупку дополнительной лицензии по приобретенному ранее программному продукту. Также для наших существующих пользователей мы предлагаем 40% скидку на бесплатное обновление программы в течение года, если срок бесплатных обновлений уже закончился. И, несомненно, мы постоянно проводим акции. Иногда скидки на софт для маркетинга и лидогенирации в частности достигают 50%!В заключение
При правильном подходе внедрение системы вознаграждений всегда окупается. Главное — определить стимулы, что движут людьми при покупке, и предложить вариант, который их может привлечь. А как у вашей компании обстоят дела с программами лояльности? Насколько они эффективны? Какие используете каналы связи с клиентами? Какие стимулы предлагаете? Делитесь в комментариях.
Loading...
