Эффективные email-уведомления

Email маркетинг не ограничивается исключительно почтовыми рассылками. Эта сфера многогранна и существует огромная масса различных нюансов. Об одном из них сегодня и пойдёт речь. Мы ежедневно получаем массу email уведомлений и, отчасти, не обращаем особого внимания на них. Но это очень мощный инструмент в руках маркетологов. Ведь по сути это лишний повод напомнить клиенту о своём существовании, предложить дополнительные продукты или сервисы, поднять его лояльность. Принцип уведомлений подразумевает их автоматизацию – они должны генерироваться автоматически на основании возникновения каких-либо условий:

• Оформление заказа, изменение его статуса;
• Отправка заказа, доставка;
• Регистрация на сайте;
• Подача заявки, заполнение анкеты;
• Скачивание прайса/дистрибутива/брошюры и т.д.;
• И многое другое.

По сути email-уведомление должно быть реакцией вашей модели бизнеса на развитие ситуации и событий. Поэтому, чем оперативнее оно будет отправлено, чем более релевантное оно будет относительно происходящих событий – тем более эффективным может быть результат. Чтобы раскрыть суть предыдущего абзаца приведу один простой пример на основе интернет-магазина (ИМ). Допустим, зарегистрированный клиент искал на сайте ИМ холодильник, рассматривал различные варианты, сравнивал характеристики, но так и не оформил заказ. Реакцией на данное поведение клиента может быть отправка ему через 1-2 дня email-уведомления о поступлении новой партии холодильников или предложение дополнительной скидки. Это может качественно повлиять на решение клиента о приобретении холодильника именно в этом ИМ. Но для того, чтобы реализовать подобный механизм, естественно, потребуются значительные трудозатраты на реализацию системы мониторинга действий клиентов на сайте и написания правил, по которым email уведомления будут отправляться. Подобные системы внедряют преимущественно крупные компании. Но существуют и значительно более простые системы email-уведомлений, которые можно достаточно просто реализовать в любом онлайн бизнесе. Например, в том же интернет-магазине клиент добавляет заказ в корзину и оформляет заказ. Сразу после этого события на почту отправляется уведомление, что заказ выписан и предоставляются инструкции по его оплате. Далее больше:

• Если клиент не спешит его оплачивать – напоминаем ежедневно о наличии неоплаченного заказа (естественно с возможностью отключить данные уведомления);
• После оплаты клиенту отправляется письмо подтверждающее факт получения средств, чтобы он был уверен, что деньги дошли и не потерялись;
• Если товар требует международную или междугороднюю доставку – то после отгрузки товара отправляется уведомление, что клиент может ожидать свой заказ в течении N дней;
• И наконец, когда клиент получил свой товар и уже пользуется им какое-то время – отправляется письмо с вопросами, удовлетворён ли он качеством сервиса ИМ, какие его пожелания и т.д.;
• Если клиент не отвечает, можно продублировать его для пущей уверенности, что оно всё-таки было клиентом прочитано.

Подобными действиями можно выстроить лояльное отношение клиентов к своему бизнесу, увеличить вероятность повторного заказа. Ещё один пример внедрения email-уведомлений – допустим в каком-то абстрактом сервисе клиенты вносят ежемесячную оплату за использование сайта. Для того, чтобы клиенты вовремя оплачивали услуги можно отправлять email-уведомления за 5,3,1 день до окончания оплаченного срока, далее в случае если оплата так и не поступила – напоминать о себе достаточно продолжительный срок еженедельно. Таким образом можно повысить коэффициент повторного заказа сервиса и возврата клиентов после отказа. Ок, будем считать, что с сутью email-уведомлений мы разобрались:) Теперь стоит обратить внимание на организацию собственной системы уведомлений. Я постаралась создать перечень ключевых моментов, на которые следует обратить внимание:

• Насколько хорошо составлен шаблон и текст уведомления? Оптимизировано ли оно под отображение в почтовых программах? Присутствует ли персонализация, грамотно ли составлен заголовок письма, вступительные предложения, существует ли возможность отписаться от писем и т.д? Все это имеет очень весомое значение для общей эффективности системы.
• Как часто отправляются уведомления? Они однообразны или постоянно разные? Не стоит отправлять одинаковые уведомления несколько раз, текст и суть уведомления должна меняться, чтобы клиенту не надоедали подобные письма и не появлялись желания отписаться от писем.
• Подстраивается ли текст и формат уведомления под индивидуальное поведение клиента, его интересы? В идеальном варианте система уведомления должна анализировать действия или бездействие пользователя и высылать ему соответствующие уведомления.
• Уведомления рассылают множество компаний. Необходимо понимать, что пользователь может получать множество писем ежедневно, поэтому необходимо выбирать время, когда эффективность от них может быть максимальная, когда письмо не затеряется в множестве других и будет прочитано. Для этого необходимо оценивать конверсию открытия писем и нажатия на ссылки в зависимости от времени отправки.

Это ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание при формировании и отправке уведомлений. Что касается нашей компании, то мы очень активно используем этот инструмент, отправляем:

• Серию писем при скачивании программ;
• Письмо при создании счёта на оплату;
• Серию напоминаний о неоплаченном заказе;
• Серию уведомлений об окончании срока бесплатных обновлений ПО;
• Напоминания о заканчивающемся балансе средств на счёте;
• И ряд других.

Для себя мы давно оценили эффективность email-уведомлений и постоянно улучшаем интеллектуальность нашей системы. Ну и главное не стоит путать обычную email рассылку с email-уведомлениями. Рассылка адресована для большого количества пользователей и не учитывает поведение клиента, уведомления же привязываются непосредственно к действиям клиентов и максимально персонализированы.