Ответ на жалобу клиента в email рассылке: Как работать с негативом

“Жалобы – это хорошо или плохо?”

Большинство незамедлительно скажет: “Конечно плохо!”. С одной стороны, это так. Но с другой, есть одно “но”. Например, я не поверю, если мне скажут, что все клиенты довольны. Скорее всего аудитория бренда – родители, бабушки и дедушки владельца.

Всегда найдутся люди, которым мелочь покажется огромной проблемой. Да и косяки работников встречаются довольно часто. Мы расскажем, как правильно ответить на негативный отзыв и вернуть расположение клиента с помощью email рассылки.

Стратегия работы с жалобами клиентов

Если о вашей компании написали гневный отзыв, игнорировать его или отвечать в грубой форме – непозволительно. Некоторые думают, что не стоит отвечать на отрицательный отзыв. Что-то не понравилось – ищите другого. Но взгляните на эту информацию:

• затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
• увеличение затрат «удержания» существующих покупателей на 10% влечет за собой увеличение прибыли компании на 25-55%.

Демонстрируя заботу, внимательность и то, насколько эффективны ваши решения, вы должны грамотно написать хорошее сообщение о том, что вам важен успех клиентов. Классное обслуживание клиентов – доказанное конкурентное преимущество, а написание вдумчивого ответа на негативный отзыв или комментарии имеет множество положительных эффектов. Вот некоторые из них, о которых следует помнить:

• Лояльность к бренду
  
  Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение клиентов, поэтому очевидной целью должно быть поддержание существующей базы. Снижение оттока клиентов – всегда привлекательно. Когда недовольный клиент чувствует: его слушают, это может стать основой построения с ним долгосрочных отношений, даже более крепких, чем с постоянным клиентом, который всегда доволен результатом.
• Техподдержка
  
  Что может быть эффективнее для улучшения репутации компании, чем доверие постоянных клиентов? Важно поддерживать клиентов, ведь таким образом вы формируете положительное отношение к бренду. Перед тем, как написать негативный отзыв о компании, лояльный клиент обратится за помощью в техподдержку или к менеджеру. Позаботьтесь о том, чтобы обеспечить заботу о клиентах. Ведь мирное устранение проблемы – гораздо проще и безопаснее.
• Качество работы
  
  Если вы добросовестно работаете, негативные отзывы не пошатнут репутацию. Или их вовсе не будет.

Разберем, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Ловите список общих правил борьбы с негативом в сети:

1. Узнайте причину.
   
   Бывает, что претензии пользователя – необоснованны. Но даже такие отзывы портят репутацию, нельзя их игнорировать. Выясните причину негодования, объясните, что вашей вины в случившемся нет, будьте вежливы и терпеливы. Предложите скидку в качестве извинения. Прибыль не уменьшится, а вот лояльность клиентов возрастет.


2. Не медлите с реакцией.
   
   Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты получили быстрый ответ. Ожидание усиливает негодование.



3. Признайте свою ошибку.
   
   Никому не нужны оправдания. Если допустили оплошность – признайтесь. Правда лучше, чем ложь.



4. Объясните причину.
   
   Если вы думаете, что пользователю не интересны причины произошедшего, а важен результат – вы ошибаетесь. Покажите, что проблема клиента важна для вас, и вы искренне хотите помочь.



5. Сообщите о предпринятых мерах.
   
   Напишите клиенту, что вы сделали для того, чтобы избежать повторения ошибки.



6. Сгладьте вину материально.
   
   Нет, сбрасывать деньги на карту не нужно 🙂 Предложите подарок от компании, скидку на следующую покупку, бонус. Вариантов много, главное, чтобы пользователь был доволен.



7. Воспринимайте жалобы, как самосовершенствование.
   
   Не стоит обижаться, злиться или впадать в депрессию из-за негативных отзывов. Относитесь к этому, как к вызову стать лучше. Исправляя ошибки и недочеты, на которые указывают клиенты, вы выводите свой бизнес на новый высокий уровень.

Как начать содержательный диалог с недовольными покупателями

1. Подтвердите получения жалобы от клиента. Когда клиент отправляет жалобу, сообщите ему, что его голос был услышан и ему ответит менеджер по работе с клиентами.



2. Уточните, что вызвало недовольство, если жалоба не содержит конкретики. Бывают случаи, когда покупатель недоволен, но не может четко объяснить, почему. Это могло быть связано с тем, что он столкнулся с множеством проблем или просто не удовлетворён обслуживанием. В службу поддержки клиентов может поступить жалоба, в которой выражается недовольство без конкретных подробностей. Что делать в таком случае? Важно чётко прописать в скриптах все возможные варианты, чтобы сотрудники знали, как вежливо ответить на извинения и/или негатив.



3. Общение с рассерженным покупателем. Бывают моменты, когда покупатель настолько рассержен, что очевидно: будет трудно исправить ситуацию напрямую. Напишите или позвоните клиенту, признайте вину, предложите варианты решения ситуации.



4. Рассмотрение технических жалоб. Если речь идет о технических сбоях, например сервис не работает или купленный товар не выполняет свои функции, реагируйте молниеносно. Важно не просто сказать, что вы услышали клиента, а сразу исправить проблему. Если необходимо – попросить у пользователя доказательства (например, скриншот с ошибкой работы сервиса), чтобы быстрее устранить неполадки.

Как ответить на жалобу клиента email рассылкой

Email маркетинг нужен не только для того, чтобы оповещать подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это прекрасная возможность быть “рядом” с пользователем даже в минуту негатива в вашу сторону.

Не обязательно присылать домой цветы с извинениями, чтобы умерить пыл клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением с учетом всех вышеперечисленных советов.

Иногда жалоба может быть очень жесткой, например, вот такой:

Денис Каплунов остался недовольным после покупки в магазине Эльдорадо и свое негодование он высказал на странице в Facebook. Казалось бы, репутация потеряна безвозвратно.
Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании с учетом советов выше.

А сейчас посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.

То, как вы составляете ответы на отзывы клиентов, может существенно повлиять на их принятие и шансы удержать клиента. Имея хорошо обученный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны электронных писем, дадите своей команде отличную основу для положительного рассмотрения этих жалоб, быстрой обработки.

Ниже – примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы.

GeekBrains

Что сделано хорошо:

• приятные изображения, которые иллюстрируют ошибку;
• объяснение происходящего;
• признание;
• искренние извинения;
• скидка, чтобы загладить вину;
• исправление ошибки.

Greenpeace

Что сделано хорошо:

• извинения;
• объяснения причины ошибки;
• исправление ситуации.

KARATOV

Что сделано хорошо:

• яркий дизайн;
• объяснения случившейся ситуации;
• в качестве исправления ошибки клиенту дарят сертификат на 500 руб.

Что сделано хорошо:

• извинения;
• изъяснения ситуации;
• исправление ошибки.

AliExpress

Что сделано хорошо:

• объяснения ситуации;
• извинения;
• исправление ошибки.

Mr.Kolgotoff

Что сделано хорошо:

• интересная формулировка;
• извинения;
• бонус за причиненные неудобства.

Anywayanyday

Что сделано хорошо:

• юмор, который поднимает настроение;
• исправление ситуации.

Компания-перевозчик

Что сделано хорошо:

• объяснение причины ошибки;
• исправление ситуации без ущерба для клиента;
• скидка на поездку в качестве извинений.

Итог

Претензии в бизнесе ㅡ явление частое. Избежать его невозможно, а вот минимизировать ущерб совсем несложно. Теперь вы знаете, как ответить на плохой отзыв. Просто вовремя (в течение дня) отправьте клиенту email рассылку с объяснением ситуации.

Следуйте нашим советам, и тогда жалобы клиентов повысят репутацию компании.