Ответ на жалобу клиента в email рассылке: Как работать с негативом

“Жалобы – это хорошо или плохо?”
Большинство незамедлительно скажет: “Конечно плохо!”. С одной стороны, это так. Но с другой, есть одно “но”. Например, я не поверю, если мне скажут, что все клиенты довольны. Скорее всего аудитория бренда – родители, бабушки и дедушки владельца.
Всегда найдутся люди, которым мелочь покажется огромной проблемой. Да и косяки работников встречаются довольно часто.
Мы расскажем, как вернуть расположение клиента с помощью email рассылки.

Стратегия работы с жалобами клиентов

Если о вашей компании написали гневный отзыв, то игнорировать его или отвечать в грубой форме – непозволительно.
Бытует мнение, что не стоит отвечать на негатив. Что-то не понравилось – ищите другого. Но взгляните на эту информацию:

• затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
• увеличение затрат «удержания» существующих покупателей на 10 % влечет за собой увеличение прибыли компании на 25-55 %.

Разберем, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Ловите список общих правил борьбы с негативом в сети:

1. Узнайте причину.
   Бывает, что претензии пользователя – необоснованны. Но даже такие отзывы портят репутацию, нельзя их игнорировать. Выясните причину негодования, объясните, что вашей вины в случившемся нет, будьте вежливы и терпеливы. Предложите скидку в качестве извинения. Прибыль не уменьшится, а вот лояльность клиентов возрастет.
2. Не медлите с реакцией.
   Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты получили быстрый ответ. Ожидание усиливает негодование.
3. Признайте свою ошибку.
   Никому не нужны оправдания. Если допустили оплошность – признайтесь. Правда лучше, чем ложь.
4. Объясните причину.
   Если вы думаете, что пользователю не интересны причины произошедшего, а важен результат – вы ошибаетесь. Покажите, что проблема клиента важна для вас, и вы искренне хотите помочь.
5. Сообщите о предпринятых мерах.
   Напишите клиенту, что вы сделали для того, чтобы избежать повторения ошибки.
6. Сгладьте вину материально.
   Нет, сбрасывать деньги на карту не нужно 🙂 Предложите подарок от компании, скидку на следующую покупку, бонус. Вариантов много, главное, чтобы пользователь был доволен.
7. Воспринимайте жалобы, как самосовершенствование.
   Не стоит обижаться, злиться или впадать в депрессию из-за негативных отзывов. Относитесь к этому, как к вызову стать лучше. Исправляя ошибки и недочеты, на которые указывают клиенты, вы выводите свой бизнес на новый высокий уровень.

Как ответить на жалобу клиента email рассылкой

Email маркетинг нужен не только для того, чтобы оповещать подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это прекрасная возможность быть “рядом” с пользователем даже в минуту негатива в вашу сторону.
Не обязательно присылать домой цветы с извинениями, чтобы умерить пыл клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением с учетом всех вышеперечисленных советов.

Иногда жалоба может быть очень жесткой, например, вот такой:

Денис Каплунов остался недовольным после покупки в магазине Эльдорадо и свое негодование он высказал на странице в Facebook. Казалось бы, репутация потеряна безвозвратно.

Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании с учетом советов выше.

А сейчас посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.

GeekBrains

Что сделано хорошо:

• приятные изображения, которые иллюстрируют ошибку;
• объяснение происходящего;
• признание;
• искренние извинения;
• скидка, чтобы загладить вину;
• исправление ошибки.

Greenpeace

Что сделано хорошо:

• извинения;
• объяснения причины ошибки;
• исправление ситуации.

KARATOV

Что сделано хорошо:

• яркий дизайн;
• объяснения случившейся ситуации;
• в качестве исправления ошибки клиенту дарят сертификат на 500 руб.

leBoutique

Что сделано хорошо:

• извинения;
• изъяснения ситуации;
• исправление ошибки.

AliExpress

Что сделано хорошо:

• объяснения ситуации;
• извинения;
• исправление ошибки.

Mr.Kolgotoff

Что сделано хорошо:

• интересная формулировка;
• извинения;
• бонус за причиненные неудобства.

Anywayanyday

Что сделано хорошо:

• юмор, который поднимает настроение;
• исправление ситуации.

Компания-перевозчик

Что сделано хорошо:

• объяснение причины ошибки;
• исправление ситуации без ущерба для клиента;
• скидка на поездку в качестве извинений.

Итог

Претензии в бизнесе ㅡ явление частое. Избежать его невозможно, а вот минимизировать ущерб совсем несложно. Просто вовремя (в течение дня) отправьте клиенту email рассылку с объяснением ситуации.
Следуйте нашим советам, и тогда жалобы клиентов повысят репутацию компании.