image image lang
Блог ePochta
img name

Ответ на жалобу клиента в email рассылке: Как работать с негативом


“Жалобы – это хорошо или плохо?”
Большинство незамедлительно скажет: “Конечно плохо!”. С одной стороны, это так. Но с другой, есть одно “но”. Например, я не поверю, если мне скажут, что все клиенты довольны. Скорее всего аудитория бренда – родители, бабушки и дедушки владельца.
Всегда найдутся люди, которым мелочь покажется огромной проблемой. Да и косяки работников встречаются довольно часто.
Мы расскажем, как вернуть расположение клиента с помощью email рассылки.

Стратегия работы с жалобами клиентов

Если о вашей компании написали гневный отзыв, то игнорировать его или отвечать в грубой форме – непозволительно.
Бытует мнение, что не стоит отвечать на негатив. Что-то не понравилось – ищите другого. Но взгляните на эту информацию:

  • затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • увеличение затрат «удержания» существующих покупателей на 10 % влечет за собой увеличение прибыли компании на 25-55 %.

Разберем, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Ловите список общих правил борьбы с негативом в сети:

  1. Узнайте причину.
    Бывает, что претензии пользователя – необоснованны. Но даже такие отзывы портят репутацию, нельзя их игнорировать. Выясните причину негодования, объясните, что вашей вины в случившемся нет, будьте вежливы и терпеливы. Предложите скидку в качестве извинения. Прибыль не уменьшится, а вот лояльность клиентов возрастет.
  2. Не медлите с реакцией.
    Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты получили быстрый ответ. Ожидание усиливает негодование.
  3. Признайте свою ошибку.
    Никому не нужны оправдания. Если допустили оплошность – признайтесь. Правда лучше, чем ложь.
  4. Объясните причину.
    Если вы думаете, что пользователю не интересны причины произошедшего, а важен результат – вы ошибаетесь. Покажите, что проблема клиента важна для вас, и вы искренне хотите помочь.
  5. Сообщите о предпринятых мерах.
    Напишите клиенту, что вы сделали для того, чтобы избежать повторения ошибки.
  6. Сгладьте вину материально.
    Нет, сбрасывать деньги на карту не нужно 🙂 Предложите подарок от компании, скидку на следующую покупку, бонус. Вариантов много, главное, чтобы пользователь был доволен.
  7. Воспринимайте жалобы, как самосовершенствование.
    Не стоит обижаться, злиться или впадать в депрессию из-за негативных отзывов. Относитесь к этому, как к вызову стать лучше. Исправляя ошибки и недочеты, на которые указывают клиенты, вы выводите свой бизнес на новый высокий уровень.

Как ответить на жалобу клиента email рассылкой

Email маркетинг нужен не только для того, чтобы оповещать подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это прекрасная возможность быть “рядом” с пользователем даже в минуту негатива в вашу сторону.
Не обязательно присылать домой цветы с извинениями, чтобы умерить пыл клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением с учетом всех вышеперечисленных советов.

Иногда жалоба может быть очень жесткой, например, вот такой:

 Пример жалобы клиента

Денис Каплунов остался недовольным после покупки в магазине Эльдорадо и свое негодование он высказал на странице в Facebook. Казалось бы, репутация потеряна безвозвратно.

Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании с учетом советов выше.

А сейчас посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.

GeekBrains

Ответ клиенту от GeekBrains

Что сделано хорошо:

  • приятные изображения, которые иллюстрируют ошибку;
  • объяснение происходящего;
  • признание;
  • искренние извинения;
  • скидка, чтобы загладить вину;
  • исправление ошибки.

Greenpeace

Как ответить на жалобу клиента

Что сделано хорошо:

  • извинения;
  • объяснения причины ошибки;
  • исправление ситуации.

KARATOV

Пример ответа на жалобу клиента от Karatov

Что сделано хорошо:

  • яркий дизайн;
  • объяснения случившейся ситуации;
  • в качестве исправления ошибки клиенту дарят сертификат на 500 руб.

leBoutique

Ответ на жалобу клиента

Что сделано хорошо:

  • извинения;
  • изъяснения ситуации;
  • исправление ошибки.

AliExpress

Как отвечать на жалобу клиента

Что сделано хорошо:

  • объяснения ситуации;
  • извинения;
  • исправление ошибки.

Mr.Kolgotoff

Отвечаем на жалобу клиента с помощью email рассылки

Что сделано хорошо:

  • интересная формулировка;
  • извинения;
  • бонус за причиненные неудобства.

Anywayanyday

Ответ на жалобу по email

Что сделано хорошо:

  • юмор, который поднимает настроение;
  • исправление ситуации.

Компания-перевозчик

Как ответить на жалобу клиента в email рассылке

Что сделано хорошо:

  • объяснение причины ошибки;
  • исправление ситуации без ущерба для клиента;
  • скидка на поездку в качестве извинений.

Итог

Претензии в бизнесе ㅡ явление частое. Избежать его невозможно, а вот минимизировать ущерб совсем несложно. Просто вовремя (в течение дня) отправьте клиенту email рассылку с объяснением ситуации.
Следуйте нашим советам, и тогда жалобы клиентов повысят репутацию компании.

Оцените статью
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Поделиться
Комментарии
Хочешь получать актуальные статьи?
Подпишись и стань гуру в email маркетинге!