комментарии 16.05.2018 Дарья Иванишина @ Интернет маркетинг

Чат-боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности



chat-bots

Вы замечали, что каждый новый инструмент для выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании?

Чат-боты – не исключение.

Они работают на основе мессенджеров, таких как Facebook Messenger, Telegram, Viber, а также платформ Slack, Skype и т.д., могут вести диалоги с пользователями, отвечая на их вопросы и «рассказывая» полезную информацию.

Для чего же создали чат-ботов? Какие они могут выполнять задачи для продвижения продукта?

Что такое чат-бот: история, виды и примеры

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

  • Те, которые работают согласно созданным правилам и только;
  • Те, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза, которая, подражая психотерапевту, вела диалоги с пациентами. Алгоритм её работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Виртуальные собеседники могут быть использованы как для развлечения, так и для решения бизнес задач (например, консультирование клиента или техподдержка по продукту).

Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной бот, можно выделить несколько основных групп.

Виды чат-ботов:

  • Чат-боты – персональные помощники
    Вы можете с помощью чат-бота изучать, например, английский язык.
    english-bot
  • Чат-боты с функцией развлечения
    Вариант интеллектуальной игры в мессенджере Телеграм:
    chat-bot-entertainment
  • Чат-боты с технологией искусственного интеллекта
    Например, медицинский чат-бот Melody китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов.
    melody_baidu-chatbot_itc.ua
  • Чат-боты для выполнения бизнес и маркетинговых операций
    Например, чат-бот интернет-магазина “Купи Кофе”.
    купи-кофе_cossaru

Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.

В конце прошлого года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция была – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы бота, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!

Примером развлекательного бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который способен отвечать на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с ним? :)

GoTBot_mmr.ua

Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer

Чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать такому боту фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней.

Преимущества работы чат-бота: факты и статистика

Сложно было избежать тавтологии, потому как это действительно так. Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной способ достучаться до клиента.

Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно данным Mobile Messaging 2016, который проводился Форумом мобильных экосистем (MEF), 66% пользователей хотя бы раз в жизни решали деловые вопросы с помощью мессенджеров. И этот процент растет с каждым годом.

Читайте также:  Демпингующие конкуренты: от А до Я

исследование_мессенджеры
(источник — https://ffin.ru/market/review/82/52545/)
Поэтому эра чат-ботов только начинается :)

Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2020 году бренды сэкономят около $8млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время работника и повышая продуктивность его работы.

Чем еще интересны чат-боты?

  • Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в мессенджере, которым он пользуется.
  • Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
  • В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.

Чат-боты для бизнеса

Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.

Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.

Чат-бот сети пиццерий Domino’s – ваш помощник в заказе пиццы онлайн

В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:

  • Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
  • Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
  • Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
  • Оформление заказов и их оплата;
  • Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).

Чат-боты в интернет маркетинге

Интерес к чат-ботам в SMM начал нарастать после того, как в середине прошлого года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Тщательная организация и настройка чата может помочь в консультации клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог с ботом, пользователю не нужно нигде регистрироваться, вводить email, телефон и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно, это дешево.

FB_chat-bot

По мере того, как будут развиваться средства автоматизации обслуживания клиентов, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и с более высоким качеством.

В настоящий момент чат-боты и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя.

В подтверждение вышесказанного, предлагаю сравнить работу чат-бота с таким каналом продвижения товаров и услуг как email маркетинг.

Чат-бот Email маркетинг
Скорость получения информации Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом. Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро.
Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма).
Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него.
Оценка сложности решения задач Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом.
Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер.
Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера.
А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно.
Сбор данных клиента Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы.
В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа.
Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее.
Читайте также:  Качественный продукт vs sales гений

 

Email рассылка приносит более ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на боль клиента. Тем не менее, максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат-бот может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на чат-бота в мессенджере или подписка на email рассылку.

Боты тоже ошибаются

Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, что был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты бота. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews». Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.

Сегодня технология чат-бота – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке.

С одной стороны чат-бот помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов. Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена концепция чат-ботов.

Мы идем в ногу с трендами и тоже создали чат-бота в Facebook Messenger. Присоединяйтесь! Чат-бот доступен по ссылке https://m.me/ePochta и он с радостью с вами пообщается. :)

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Загрузка...

Теперь подписаться на свежие статьи и новости стало еще проще:

Статьи через RSS
Статьи на почту: